课程编号： ZB101673 课程性质： 专业必修自学课
适用专业： 旅游管理专业 先修课程： 旅游学、管理学 后续课程： 专业课 总 学 时： 总 学 分：
一、教学目的与要求
本课程是旅游管理专业的专业必修课。通过学习本课程使学生掌握旅游者的心理与行为、旅游企业管理心理、旅游企业服务心理等方面的基本理论、基本知识。在教学中注重基本概念、基本规律的讲解，通过生活实例、典型案例来加深学生对理论的掌握和理解，为学习后续课程打好基础。
二、课程内容及学时分配
第一章 导论（4课时）
第一节 心理学的概述 一、心理学的研究对象 二、心理学的三大流派 第二节 旅游心理学的研究对象 一、旅游者消费心理和行为 二、旅游企业管理心理和行为 三、旅游企业服务心理和行为 第三节 旅游心理学的研究方法 第四节 研究旅游心理学的意义
一、有助于旅游业的发展和旅游服务质量的提高 二、有助于提高旅游企业的经营和管理水平 三、有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源
本章重点：旅游心理学的定义、旅游心理学的研究对象、研究旅游心理学的意义。
本章难点：心理学的研究对象—人的心理现象、心理学的三大流派、旅游心理学的定义、研究旅游心理学的重要性。
第二章 旅游行为的研究模式（2课时）
第一节 旅游者的决策 一、旅游者的决策类型 二、旅游者的决策方式 第二节 影响旅游者行为的因素
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一、作为个体的旅游者 二、作为决策者的旅游者 三、旅游者和文化、亚文化
本章重点：旅游者的决策方式，常规决策、拓展决策、有限决策、瞬时决策的定义；影响旅游者行为的因素。
本章难点：旅游者的决策方式，常规决策、拓展决策的定义；作为个体的旅游者；作为决策者的旅游者。
第三章 旅游者的知觉（3课时）
第一节 知觉的概述 一、知觉与知觉过程 二、知觉的特性 三、影响知觉的因素 第二节 知觉的心理定势 一、首因效应 二、晕轮效应 三、刻板印象 四、近因效应
第四节 旅游者的知觉过程 一、接触 二、选择性注意 三、理解 四、选择性保持
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 一、旅游者对旅游时间的知觉 二、旅游者对旅游距离的知觉 三、旅游者对旅游交通的知觉 四、旅游者对旅游地的知觉
本章重点：知觉及知觉的特性；影响知觉的因素；知觉的心理定势；旅游者的知觉过程及旅游者对旅游条件的知觉。
本章难点：影响知觉的因素；知觉的心理定势；旅游者的知觉过程及旅游者对旅游条件的知觉。
第4章 学习与旅游行为（3课时）
第一节 学习与学习理论 一、学习 二、学习理论 第二节 旅游行为学习 一、动机学习 二、态度学习
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三、消费学习
四、处理购买后失衡的学习 第三节 旅游者的学习过程 一、通过经验学习旅游
二、获取信息的过程也是学习旅游的过程
本章重点：学习的概念；消费学习；处理购买后失衡的学习；旅游者的学习过程。
本章难点：学习的概念；行为学习理论和认知学习理论；消费学习；处理购买后失衡的学习。
第五章 旅游者的需要与动机 （3课时）
第一节 旅游者的需要 一、需要的概念 二、需要层次理论 三、需要的单一性和复杂性 四、人对高质量生活的需要 第二节 旅游者的动机 一、动机与旅游动机 二、旅游动机的多源性 三、旅游动机的激发
本章重点：需要和动机的概念；需要层次理论；需要的单一性、复杂性和多样性；旅游动机的过程；旅游动机的激发。
本章难点：需要和动机的概念；需要层次理论；旅游动机的过程；旅游动机的激发。
第六章 态度与旅游行为（3课时）
第一节 态度概述 一、态度的内涵 二、态度的特性 三、影响态度形成的因素 第二节 态度与旅游行为 一、态度和旅游决策 二、旅游偏爱 三、旅游偏爱的形成 第三节 改变旅游者的态度 一、改变旅游产品 二、加强旅游促销宣传 三、激发潜在动机 四、促使行为改变
本章重点：态度的内涵、特征；态度和旅游决策；旅游偏爱；改变旅游者的态度。
本章难点：态度的内涵；态度和旅游决策的关系；旅游偏爱的形成；如何改变旅游者的态度。
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第七章 旅游者的个性 (3课时)
第一节 个性概述 一、个性的概念
二、影响个性形成和发展的因素 第二节 个性特征与旅游行为 一、个性特征 二、个性类型 三、自我概念
第三节 生活方式与旅游行为 一、生活方式
二、当代消费者生活方式变化的趋势 三、生活方式与旅游行为 第四节 个性结构与旅游决策 一、弗洛伊德的个性学说 二、自我状态的三副不同面孔 三、自我状态与旅游决策
本章重点：个性的概念；个性特征；个性类型；个性特征与旅游行为；生活方式与旅游行为。 本章难点：自我概念 ；弗洛伊德的个性学说；自我状态与旅游决策。
第八章 社会群体与旅游行为(4课时)
第一节 群体与参考群体 一、群体 二、参照群体
三、影响个体行为的群体效应 第二节 群体与旅游角色 一、角色扮演与群体
二、闲暇与旅游角色 第三节 家庭群体与旅游行为 一、家庭 二、家庭生命周期
三、家庭生命周期阶段与旅游行为 四、家庭旅游决策
第四节 社会阶层与旅游行为 一、社会阶层
二、社会阶层的组成部分 三、社会阶层的价值观与态度 四、社会阶层与旅游行为 第五节 文化、亚文化与旅游行为 一、文化
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二、亚文化
三、文化、亚文化与旅游行为 旅游行为。
本章难点：群体与参考群体; 家庭群体与旅游行为。
本章重点：群体与参考群体; 家庭群体与旅游行为;
社会阶层与旅游行为 ；文化、亚文化与
第九章 旅游企业员工的个体心理 （7课时）
第一节 个体差异与管理 一、能力差异与管理 二、气质差异与管理 三、性格差异与管理 第二节 激励 一、激励的概述 二、激励理论 三、激励理论的应用 第三节 压力 一、压力概述 二、压力的反应 三、压力应对策略
本章重点：能力差异与管理、气质差异与管理、性格差异与管理；激励、压力的概念；激励理论的应用。
本章难点：能力差异与管理、气质差异与管理、性格差异与管理；激励理论。
第十章 旅游企业员工群体心理（7课时）
第一节 群体与团队建设 一、工作群体 二、群体的形成与发展 三、团队建设 第二节 沟通 一、沟通的过程与功能 二、沟通的形式和方向 三、沟通的网络 四、沟通的障碍及其克服 第三节 人际关系 一、人际关系概述
二、人际吸引和人际关系需求类型 三、人际关系的调节
本章重点：群体、影响群体的因素，团队、团队建设；沟通、沟通的过程与功能，沟通的障碍及其克服；人际关系及其在管理中的意义；人际吸引和人际关系需求类型；人际关系的调节。
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本章难点：群体、团队团队建设；沟通、沟通的障碍及其克服；人际关系、人际吸引、人际关系的调节。
第十一章 旅游企业管理领导心理 （3课时）
第一节 领导 一、领导与领导者
二、领导心理的产生和发展 第二节 领导理论的发展 第三节 领导功效和领导者影响力 一、领导功效 二、领导者的影响力 第四节 领导者的心理品质 一、领导者的基本技能和条件 二、领导者的心理品质
本章重点：领导、领导者特征 ；领导者的影响力 ；领导者的心理品质。
本章难点：领导与领导者的区别；领导理论；领导者的影响力 ；领导者的心理品质。
第十二章 旅行社服务心理（2课时）
第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 一、旅游活动与旅行社服务 二、旅游者入境时的心理状态 三、旅游者在游览过程中的心理 第二节 导游服务心理 一、导游行为的影响因素 二、导游的心理品质 三、导游服务中的心理因素
本章重点：旅游者入境时的心理状态；旅游者在游览过程中的心理；导游的心理品质；导游服务中的心理因素。
本章难点：旅游者入境时的心理状态；旅游者在游览过程中的心理；导游的心理品质；导游服务中的心理因素。
第十三章 旅游交通服务心理 （1课时）
第一节 旅游者与旅游交通服务 一、旅游活动与旅游交通服务 二、旅游者对旅游交通服务的需要
第二节 旅途中旅游者的心理状态及旅游交通服务的改进 一、旅途中旅游者的心理状态 二、改进旅游交通服务
本章重点：旅游者对旅游交通服务的需要；旅途中旅游者的心理状态；改进旅游交通服务。
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本章难点：旅游者对旅游交通服务的需要；旅途中旅游者的心理状态；改进旅游交通服务。
第十四章 饭店服务心理 （2课时）
第一节 旅游者的住宿心理 一、旅游者与饭店服务 二、住店客人的需要 三、住宿客人的个体差异 第二节 前厅服务心理
一、旅游者在前厅的一般心理需求 二、前厅服务的心理因素 第三节 客房服务心理 一、旅游者在客房的需要 二、客房服务的心理因素 第四节 餐厅服务心理 一、餐厅接待服务心理
二、旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理 三、宴会服务心理
本章重点：住店客人的需要；旅游者在前厅的一般心理需求；前厅服务的心理因素；客房服务的心理因素；旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理；
本章难点：前厅服务的心理因素；旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理；宴会服务心理。
第十五章 旅游企业售后服务心理 （1课时）
第一节 旅游者的挫折与投诉心理 一、抱怨和投诉的心理因素 二、对待旅游者抱怨与投诉的态度 第二节 售后服务心理 一、售后服务 二、售后服务的方法
本章重点：抱怨和投诉的心理因素；对待旅游者抱怨与投诉的态度；售后服务及其方法。 本章难点：抱怨和投诉的心理因素；对待旅游者抱怨与投诉的态度；售后服务及其方法。
三、实践性教学内容
实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。
四、主要参考书目：
1、《旅游心理学》刘纯，高等教育出版社，2005年8月第二版 1、《旅游心理学》陈亮，科学出版社，2004年6月。
2、《旅游心理学》吕勤，中国人民大学出版社，2001年11月。 3、《旅游心理学》田利军，中国人民大学出版社，2006年8月。 4、《旅游心理学》秦明，北京大学出版社，2005年6月。
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5、《旅游心理学》游旭群，华东师范大学出版社，2003年初月。
本课程开设3次实践性讨论活动，学生通过讨论不但可以更好地理解课堂所学知识，而且可以培养学生的心理素质、竞争意识和语言表达能力，为今后从事旅游职业做准备。
讨论课（6学时）
（一）以你认识的几个家庭为例，说明他们是怎样作家庭旅游决策的？ （二）如何通过改变旅游者的态度来改变其旅游行为？ （三）讨论对你来说最有意义的激励理论。
（四）不同气质类型的人有何主要特征？在旅游企业管理中，如何对待员工的气质差异？ （五）构成人际吸引的因素有哪些？举例说明这些因素。
（六）为什么说在导游獭提供“超常”服务之际，正是导游服务最得人心之时？
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