管理沟通试卷(A)
一、判断分析题（判断正误并简单说明理由，每题5分共20分） 1、信息传递的链条越长越有可能失真。
2、演说和写作时要合理运用听众记忆曲线，将重要内容放在开头和结尾。 3、媒介策划包括项目背景、项目调查、项目策划、项目评估。 4、沟通的核心理念是换位思考。 二、问答题（每题10分，共40分） 1、成功沟通的原则有哪些？ 2、影响组织内部沟通的因素有哪些？
3、危机管理包括哪几个步骤？每个步骤分别怎样做？ 4、绩效评估面谈的策略有哪些？ 三、案例分析（40分）
汇报的改进
某公司是国内燃油喷射系统及其零部件主要专业生产厂家之一，行业内举足轻重，同时还涉足发动机铝铸件产品。按公司发展目标：成为行业的领导者；三年内出口业务必须达到50%以上。鉴于公司发展目标及国内行业环境，一方面加快产品出口直接对公司的发展具有十分深远的意义，另一方面寻求良好的合作配套伙伴更是十分关键。
其时，某国际知名公司对我公司进行了潜在供应商审核，而该国际公司在燃油发动机领域里，在国际上具有很大影响力，尤其是其欧Ⅲ排放的产品更是处于领先地位。无论是对出口业务还是公司行业的技术发展水平与方向，能达成与该公司的合作都显得尤为重要，而通过潜在供应商的审核是合作的前提与基础。审核后该公司提出了相应的整改要求，待整改完成时，由我公司提请现场回访，作整改确认现场审核。整改计划以及整改效果跟踪便成了质量控制部门该段时期内重要工作内容之一。
为及时了解公司生产质量状况，公司每周五早上召开质量例会，已经形成了惯例。 会议参加者：公司各相关副总，如：技术副总、生产副总、采购副总、营销副总，以及与产品质量有关的主要职能部门主管、各生产车间技术主任，公司总经理有时也会参与。
例会内容：通报公司内一周来主要质量信息，近期内市场反馈的主要质量信息，外协件质量状况，前阶段主要质量问题的解决情况，解决质量问题所需要的资源需求与障碍沟通等等。
为节约时间、提高工作效率，例会往往提出的都是些负面的信息以及存在并需要得到解决问题，甚至一些负面的批评。
根据职责，质量控制部负责对质量、技术以及质量体系有关的整改进行跟踪考核。作为部门主管，必须及时了解所涉及的各方面的信息与改进状况，并有责任通过各种方式通报整改要求及其整改状况。因此，除出差外，质控部长每次会议都会按时到场。其一，质量例会本身是一个较好的通报平台，因相关公司高层在场，通过这种渠道，能充分利用领导资源，及时得到高层的有力支持，以便能更好地推进各整改工作的改进效果；其二，更及时有效地
获取各种信息。
就整改落实情况，质控部对跟踪结果在不同阶段通过电子邮件，以及相应的场合向相关部门及公司领导（包括总经理）进行了发布。并于前一次例会中就阶段进展情况进行了简要通报，及时指出整改中出现的一些普遍现象，提出纠偏建议。同时，主管副总也提出了一些具体改进要求，强调就整改落实与纠正情况由我部门在下周例会中再一次通报。
大多数情况下总经理没有参加例会。
本周五例会，很少出席例会的总经理出席会议。根据上次会议要求，质控部长对上周改进动态进行了分类评比，分别就整改进度要求与具体实施情况进行了通报。按进度要求，十三个整改项按进度要求完成二项，未完成十一项也正在整改落实中。参加此次会议总经理听到只完成二项时，立刻表示对整改效果很不满意，认为相关责任部门与有关生产车间整改力度不够，质控部跟踪监督不到位。当时质控部长解释：按进度计划十一项还没有到整改完成期限，已经与整改责任部门就整改事项进行了多次沟通，并明确整改进度与整改措施。总经理严肃地批评：多次沟通怎么还会有这么多没整改到位的？整改重在过程监控，如果只关注结果，那么当结果达不到要求时已经来不及弥补了。
其实，质控部接受整改任务之后，一直非常认真地执行着对整改的监控并参与整个整改过程，其他部门和车间也在努力地执行着改进，但得到的结果却是公司领导的严厉批评。
总经理听取汇报有哪些失误？质控部长的汇报需要改进的吗？请从上下属沟通策略来分析。
A卷参考答案 一、判断分析题
1、正确（2分）。信息传递过程中自然会产生信息遗漏，信息传递的链条越长，遗漏次数就越多，失真就越多（3分）。
2、正确（2分）。根据听众记忆曲线，听众在沟通开始和结束时处于接收信息的最佳状态，所以，演说和写作时要合理运用听众记忆曲线，将重要内容放在开头和结尾（3分）。
3、错误（2分）。媒介策划包括项目调查、项目策划、项目实施、项目评估四个阶段，项目背景属于项目调查中的一个内容（3分）。
4、正确（2分）。只要做好了换位思考，就能站在对方的角度，诚恳、开放地与对方沟通；也才能进行建设性沟通。所以沟通的核心理念是换位思考（3分）。
二、问答题
1、成功沟通的原则有哪些？ 成功沟通的原则有很多，概括起来有
（1）诚恳开放地沟通。沟通双方本着诚恳态度进行沟通，是有效沟通的基本要求。诚恳沟通要求做到：①双方均具有沟通的意愿；②双方均有维持良好关系的愿望。诚恳沟通还要求沟通者专心聆听，仔细了解对方感觉。开放式的沟通，要求沟通双方以开放的、合作的心态实行双向沟通，不使用排斥性语言。（3分）
（2）换位思考。换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地，是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。换位思考的沟通要求沟通者在沟通开始时思考这样几个问题:第一，对方需要什么？第二，我能给他什么？第三，怎样将“对方需要的”和“我能给予的”有机结合起来？（3分）
（3）建设性沟通。建设性沟通要达到三个目的：第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。建设性沟通要求信息简单明晰；信息客观中性，即使用问题导向的沟通、描述性沟通。（3分）
另外，论述充分（1分）
2、影响组织内部沟通的因素有哪些？
影响组织沟通的因素有很多，如沟通渠道建设情况；领导者对沟通的重视及其领导风格；沟通制度的完善情况；组织的氛围等。
（1）沟通渠道建设。沟通好比开车，开车需要有路，沟通渠道就是沟通的路。组织的沟通渠道是否完备，是决定沟通效果的首要因素。（2分）
（2）组织对沟通的重视程度。组织及领导越重视沟通，沟通情况就越好。（2分） （3）组织氛围。沟通是以平等、尊重为基础的。强调权威管理的组织氛围中，沟通以自上而下为主，自下而上的沟通和平行沟通比较弱。而在民主管理文化中，沟通效果更好。（2分）
（4）领导风格。领导风格影响组织沟通，这是与组织氛围一脉相承的问题。领导风格的分类有很多，比如命令型、指导型、扶持型、委托型。扶持型、指导型的领导风格与员工的沟通多；命令型、委托型的领导与员工沟通少。（2分）
另外，论述充分（2分）
3、危机管理包括哪几个步骤？每个步骤分别怎样做？
危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预测、危机预演、危机处理和危机善后及企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体说来，企业危机管理包括四个主要步骤：危机预测、危机预演、危机处理、危机善后。（2分）
危机预测就是企业根据判断，对企业可能产生的突发性事件进行预见，在此基础上建立危机预防系统，建立危机档案。危机预测通常遵循这样几条线索：一是企业历史上曾经发生过的危机，因为曾经发生过的危机有可能再次发生。二是同行或类似组织曾经发生过的危机。三是监测现实环境，预见现实环境变化可能给组织带来的危机。（2分）
危机方案制定后，进行定期演习，让员工熟悉危机处理的各个环节，一旦危机来临，
员工能各就各位，应付自如。同时，预演还能检测危机方案的有效性；教育员工提高危机意识，以防微杜渐，做好每项工作。（2分）
危机处理是危机发生时的具体应对，它是危机的事中管理，相当于狭义的危机公关概念。危机处理是危机管理中的关键环节，危机处理是否成功，决定着企业的命运。危机处理有“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策。（2分）
危机善后包括危机处理结果的评估；恢复管理计划的制订；恢复管理计划的实施。（2分）
4、绩效评估面谈的策略有哪些？ 绩效评估面谈的要做好
（1）准备工作。预先进行通知。评估人员和评估对象必须进行准备。而只有预先通知评估对象，他们才能做好准备工作。评估人员要翻阅评估对象的岗位职责描述，并且确定岗位职责描述是不是反映了最新的情况；评估人员要查阅评估对象的个人档案；评估人员要向其他有关人员了解评估对象的工作情况；评估人员还要查阅前一次评估记录以及在评估期间内进行的回顾谈话记录。（3分）
（2）关注事实依据。对绩效进行讨论，而不是对个性。评估人员要关注评估对象的实际表现，对评估对象表现不错的方面进行表扬，从而进行激励；与评估对象讨论今后如何对他们表现得不太理想的方面进行改进，帮助他们提高和发展。讨论事实，而不要纠缠于观点和看法。（3分）
（3）对行动计划达成一致。正视问题，要针对评估对象绩效欠佳的领域提出意见。掌握建设性批评的法则：及时批评；对事实达成共识；语言是描述性的；就补救方案达成一致。（3分）
另外，论述充分（1分）
三、案例分析
从上司来说，他的沟通有以下失误。首先，既然的公司的战略任务，作为老总关注度不够，他下达了指令，只要求下属认真执行，即只要结果不管过程的理念很强。其次，下属汇报时没有耐心倾听。既然前面整改信息都没了解，就应该在会议上认真听取下属的发言，不要急于下结论，尤其随意批评下属，更不好。再次，参加会议应该“有备而来”，他违背了这一会议基本原则。他应该在会议前花点时间了解整改的进展。（20分）
质控部部长很敬业，但沟通也有失误。首先，这么重要的战略问题，他应该尽量将整改进程随时汇报到老总，多渠道汇报，而他选择的是老总不常使用的邮件渠道。其次，见老总偶尔来开会了，就要调整汇报的重点，突出整改的进程及完成进度。（20分）
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