4S店里客户服务顾问的绩效考核指标,如下面,应该如何定义和计算呢?有公...
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发布时间：2022-04-26 16:09
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时间：2022-06-14 19:44
KPI考核指标
1、满意度调查报告
（1）计算方法：主管总经理助理直接打分。
（2）数据提供及要求：考核周期前提交计划给主管总经理助理，季度末30号前提交报告给主管总经理助理。
2、客户投诉处理能力
（1）计算公式：达成满意数量/投诉数量
（2）数据提供：达成满意数量和投诉数量两项数据由客服中心提供，本考核指标涉及的投诉等级指橙色、红色等级。
3、培训计划完成率
（1）计算公式：A：计划培训数量/实际培训数量 （占50%权重） B：培训满意度（占50%权重）
（2）计划培训数量定义：客服中心上季度末20号前向营销中心提交培训计划，营销中心25号前确认培训计划。经两个部门确认的培训计划即为计划培训数量。
（3）计划培训数量、实际培训数量和培训满意度调查表统计等三项数据由客服中心提供。
二、KPI评分标准
数值赋分数值赋分数值赋分数值赋分数值赋分
1、满意度调查报告主管总经理助理直接打分。
2、客户投诉处理能力0.9595以上0.8-0.9580-940.7-0.865-790.65-0.750-0.65以下 50以下
3、培训计划完成率A0.9595以上0.8-0.9480-940.65-0.7965-790.5-0.50-0.5以下50以下
B满意和较满意85%以上95以上满意和较满意75%-85%80-94满意和较满意65%－75%65-79满意和较满意50%-65%以上50-满意和较满意50%以上50以下
